Si no sabes lo que es Twelpforce, o todavía no entiendes bien cómo funciona, aquí dos buenas maneras de verlo:





Juá! Buena puntada el final del segundo :P ¿Alguna duda ahora?

Me los recomendó YouTube XD

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Es cierto aquello de que la mejor publicidad son los testimonios de tus clientes satisfechos, pero los de ING Italia exageraron ¿no?



Vía No Puedo Creer

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Muchas marcas o empresas monitorean en Twitter su marca, así como palabras clave relacionadas a sus productos o servicios, para darse a conocer entre quienes las mencionan y acercarse a ellos o incluso obsequiarles algún detalle o promoción, pero esto que hicieron los de 'Wheat Thins' (Nabisco) es punto y aparte...



Me queda la duda de cómo dieron con la dirección de Tabitah, quien en su cuenta de Twitter jura y perjura que todo fue real, en fin, allá ella con Dios. Por lo pronto la idea de sorprender así a tus clientes no está nada mal.

Vía lasblogenpunto

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Excelente cátedra de cómo se usa Twitter para servicio al cliente...



Best Buy entendió muy bien que una red social no se trata de una sola persona administrando un perfil, sino de una red de personas, en este caso empleados, cuyo conocimiento individual y colectivo soportan y le dan valor agregado a la marca en línea.

El reto más grande para cualquier empresa que buscara realizar algo similar sería la sensibilización, motivación y capacitación al personal que participa, sobre todo si éste no es muy fanático o conocedor de la tecnología. En el caso de Best Buy, sólo requerirían unos lineamientos mínimos de qué se puede y qué no, porque el interés por la tecnología ya lo traen en la sangre sus empleados, nativos digitales 100%.

Vía lasblogenpunto

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Me gustó un "poust" de Jackie Huba sobre las lecciones de lealtad de marca que los mercadotecnistas (y afines) pueden aprender de Lady Gaga:

• Bautizar a los fans: como a Lady Gaga no le gusta la palabra "fan", los bautizó como 'Little Monsters' a raíz de su álbum 'The Fame Monster'. Incluso se tatuó en el brazo esa leyenda y ahora sus pequeños monstruos hacen lo mismo. "By giving the group a formal name, it gives fans a way to refer to each other. Fans feel like they are joining a special club".

• Que se trate de algo más grande que tú: durante sus conciertos Lady Gaga recita algo así como un manifiesto en el que les deja ver a sus pequeños monstruos, que ella se debe a ellos, y que ellos tienen el poder de encumbrarla o destruirla.

• Desarrollar símbolos compartidos: el saludo "oficial" de los pequeños monstruos es la mano "garra de monstruo" que hace Lady Gaga en el video de 'Bad romance'. Lo interesante es que fueron los mismos fans los que lo adoptaron como tal, Lady Gaga sólo actuó en consecuencia. "Shared symbols allow fans to identify each other and connect".

• Házlos sentir como estrellas de rock: durante su gira 'Monster ball', Lady Gaga llama por teléfono a un afortunado pequeño monstruo que es enfocado por las pantallas gigantes y que tendrá el privilegio de acompañarla una vez concluído el concierto.

• Uso de medios sociales: como cualquier artista, Lady Gaga tiene perfiles en Facebook y Twitter, pero como pocos, los utiliza para realmente fortalecer la relación con sus pequeños monstruos. Por ejemplo, les agradeció previo a que abriera los Grammy's, o incluso les aviso que les iba a comprar pizza en agradecimiento a su larga espera durante una firma de autógrafos. También, mientras que muchos artistas son celosos de su imagen y no permiten cámaras durante sus eventos, Lady Gaga no permite fotógrafos profesionales, pero sí que sus pequeños monstruos lo hagan y los suban a YouTube.

Los mismos aplican para fortalecer una relación ya sea con clientes o empleados.

Vía Church of the customer

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Las diferencias entre ambos no podían estar mejor expresadas:



Ya sólo agregaría que los fanáticos salen en tu defensa cada que así lo consideran necesario, tal como hemos visto un par de veces en el caso de Apple. Recientemente leí a alguien "tuitear" que Apple no tiene un programa de lealtad, sencillamente porque no lo necesita. Ha logrado construir una cultura tal que produce fanáticos a placer.

Otra empresa muy buena en esto es Zappos, de la que recientemente leí que a diferencia de la gran mayoría de las empresas que limitan el tiempo de llamadas en sus "col centers" (por consumo de línea telefónica claro), Zappos incentiva a los suyos a tener las conversaciones telefónicas más largas posibles (construir una relación). El récord es de 6 horas.

Bienvenidos a la economía emocional... XD

Vía the orange market (lo "tuiteó" @gonzalojaime)

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Manzanita Intocable

Por si había dudas de que invertir en medios sociales sea productivo para un negocio:



Los beneficios "económicos" que vemos en el video son diversos:

• Ahorro en actividad de Call Centers, cuyo mantenimiento es carísimo, al migrar parte de la atención a clientes a nuevos medios (Lenovo)
• Ahorro en inversión publicitaria en medios tradicionales (Burger King)
• Incremento en ventas (Dell y Naked Pizza)
• Captar nuevos clientes (Naked Pizza)
• Viralización del negocio o marca
• Obtención de donativos para campañas políticas y filantropía

Adicionalmente hay excelentes frases como:

"You can't buy attention anymore. Having a huge budget doesn't mean anything in social media. The old media paradigm was pay to play. Now you get back waht you authentically put in. You've got to be willing to play to play".

En fin, no dejen de verlo.

Lo "tuiteó" @RichardatDell

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La Profeco se trepó a Internet por medio de Facebook y YouTube y la verdad que está haciendo cosas bastante útiles y divertidas como ésta:



Sobre nuestros derechos en el antro hay otro video complementario, y encuentran de hasta cómo seleccionar el mejor pescado, recetas, consejos, estudios de calidad, etc.

La verdad que vale la pena difundir esto porque por ejemplo su usuario en Facebook, Consumidor Inteligente, es un excelente canal de comunicación entre ellos y nosotros para que conozcamos nuestros derechos y los hagamos valer, poco a poco, entre todos.

¡Corran la voz!

PD Ahora sí ya les llegó su hora a los antros abusivos... jaja

Excelente reflexión de Seth sobre a quién escuchar para mejorar tu producto o servicio en el hipotético caso de que tuvieras 100 comentarios al respecto, 98 positivos y 2 negativos:

"...if we're being totally truthful, it's likely you're going to take what the critics had to say...".

Suena lógico, en parte como bien dice él, por morbo, pero también porque nos han enseñado que las quejas o críticas nos ayudan a mejorar más que lo halagos o felicitaciones. Pero entonces nos cambia el paradigma:

"That's a shame. The critics are never going to be happy with you, that's why they're critics. You might bore them by doing what the say... but that won't turno them into fans, it will merely encourage them to go criticeze someone else".

¿Y entonces escuchamos nomás a los fans y sus comentarios positivos?

"Here's a surprising thought, though. You should ignore your fans as well.

Your fans don't want you to change, your fans want you to maintain the essence of what you bring them but add a laundry list of features. Your fans want lower prices and more contributions, bigger portions and more frequent deliveries".

¿Y entonces a quién escuchar?

"Your sneezers.

You should listen to the people who tell the most people about you. Listen to the people who thrive on sharing your good works with others. If you delight these people, you grow".

Vía Seth Godin

Qué buenos recuerdos me trajo escuchar esta llamada de servicio al cliente de Telmex. Recuerdo que en HTC varios clientes gringos me pusieron una regañiza similar, y yo ni vela tenía en el entierro =(

Pero bueno, lo mejor es esta parodia de Radioactivo en donde finalmente El cliente contra-ataca, ¡muajaja!... "enlloi":



Jajaja ¡auch!

Me imagino que ya tiene años que se hizo porque desgraciadamente Radioactivo ya no existe, pero aún así no podía dejar de compartírselas para que la próxima que les hablen pa venderles cualquier babosada... se desquiten =D

Vía the cavala´s world

PD Si quieren recordar los promos de Radioactivo me encontré esta "peich" que tiene bastantes sino es que todos, y como quiera en YouTube seguramente los encuentran.

Algo tienen en Volaris que cada vez me gusta más como empresa, pequeños detalles como aquellos de inicio de año con las loqueras del piloto.

Resulta que durante el vuelo las azafatas le dieron a cada niño una formita con sobre para que le escribieran su carta a Santa "Clos" con el pretexto de que al estar muy cerca del cielo iban a aprovechar para entregárselas, jaaá! Me pareció un excelente detalle en el servicio, así el niño llega todo emocionado con familiares o amigos a contarles que su carta va a ser de las primeras que reciba Santa, lo que provocaría la envidia de sus amigos que seguramente le pedirán a sus papás que literamente los manden a volar con Volaris.

PD Mucho mejor que su campaña de nombrar un avión con tu nombre, que por cierto, en el que viajé se llama Antonio por un cliente de Baja California...
PD 2 Aplausos adicionales por haber quitado a Jacqueline Bracamontes del video de bienvenida, ya me tenía harrrrto.

Todo lo que das se te regresa dicen coloquialmente. Bajo esa idea Seth plantea un tipo de servicio al cliente con tan buena voluntad que sea capaz de "saber perder", recomendando a la competencia cuando ésta sí cubre las necesidades que un cliente no pudo satisfacer con nosotros.

"It seems to me that this is the perfect opportunity to be a statesman. This is when you earn the right to be seen as a trusted advisor, not a self-interested shill. Two months or two years from now, when you interact with that person or organization again, we'll remember that you were the one who spoke up on behalf of the competition, the one who helped us find a better fit, the clearly disinterested advisor who helped us choose between the two remaining good choices.

Your ego might not enjoy it, but in the long run, your organization will".

Yo recuerdo haberlo hecho un par de veces mientras estuve en HTC, ¿yo qué culpa tenía de que la competencia fuera mejor? juá!

Vía Seth Godin

Seth hace una buena crítica del uso limitado que la mercadotecnia le ha dado a la tecnología, ciertamente facilita tareas y masifica otras en menor tiempo, pero en general se la ha utilizado para hacer menos, sobre todo, con los clientes. Pero si facilita tareas, ¿por qué no hacer más? pregunta él, y después de dar unos buenos ejemplos concluye:

"We use technology to insulate us from our customers instead of bringing us closer".

Ejemplos hay muchos, correos masivos, burocracia telefónica ("col centers"), llamadas robóticas, cartas machote a las que sólo les cambian el nombre, ¡otros que ni eso! te mandan correos con el título "Estimado señor o señora"... mínimo investiguen qué soy ¿no?

Así que sí, resulta incoherente que las empresas estén luchando por la lealtad de los clientes... aléjandose de ellos, ¡turu!

Vía Seth Godin

PD Y también sucede en nuestras relaciones personales y en las empresas, ¿mandar un correo cuando tienes a la persona al lado? ¡Intercambiemos feromonas "plis"! jaja.

Seth Godin hace una buena reflexión sobre la complicidad de los clientes con las malas prácticas comerciales de algunas empresas, y es que si existen es porque alguien, o muchos alguienes, las siguen manteniendo, a pesar de llevarse una mala impresión una y otra vez, y por el contrario, existen muy buenas prácticas comerciales que deberían recibir nuestro apoyo y reconocimiento.

¿Pero qué puede hacer un simple consumidor? Hace 10 años posiblemente no mucho, y entidades como la Profeco no ayudan mucho que digamos, pero en estos tiempos donde cualquiera puede aprovechar las herramientas tecnológicas disponibles para expresar ideas, influir y hacer una diferencia... "you have the very same power in supporting them as you might in criticizing them".

Ejemplo, el movimiento Nel Telcel, si no fuera por un grupo que decidió no dejarse ver la cara por Carlitos seguirían existiendo sólo 3 planes con transferencia de datos limitada a 200 megas, hoy ya son 4 planes incluyendo uno de transferencia de datos ilimitada, ¿no que no?

PD Y para echarle chilimón a la herida, el movimiento le dice a Telcel cuánto representarían en ingresos por el iPhone los poco más de 24 mil seguidores que lleva acumulados.

Las 6 verdades fundamentales para interactuar mejor con los consumidores:

1.- Every interaction creates a personal reaction.
2.- People are instinctively self-centered.
3.- Customer familiarity breeds alignment.
4.- Unengaged employees don't create engaged customers.
5.- Employees do what is measured, incented, and celebrated.
6.- You can't fake it.

Para complementar los casos y beneficios que comentaba hace unos días Abraham Geifman.

Vía Customer Experience Matters

Abraham Geifman presenta una breve pero interesante recopilación de casos exitosos de productos o servicios que fueron, o van, más allá de ellos mismos y ofrecen agradables experiencias a sus consumidores, Starbucks, Volaris, Cinepolis, Ixe, etc. Además habla de los grandes beneficios que esto le genera a las marcas y al negocio.

Yo agregaría lo que ha hecho Librerías Ghandi que convirtió sus librerías en espacios de lectura y conbebencia, y de cierta forma Reporte Índigo, al transformar la experiencia de "leer" y analizar los aconteceres de este mundo.

Vía PYMErcadotecnia

Aquí unas buenas recomendaciones básicas para ofrecer un buen servicio al cliente, sobre todo de empresas pequeñas o medianas.

Al respecto de la cuarta recomendación "Imita a las grandes empresas"*, antier Seth escribió que ser una pequeña empresa no es excusa para no esforzarse en brindar un adecuado servicio, al contrario, esa condición ofrece ventajas que las grandes empresas no tienen.

"Small is a weapon, not an excuse". (Seth Godin)

Vía CNNExpansión

* Los funkers no estarían nadita de acuerdo con eso de la imitada.

Con un millón de aparatos vendidos en un solo fin de semana, el iPhone es el fenómeno del momento, con filas de compradores ansiosos y esperando ser los primeros en tenerlo. Y cuando muchas empresas, muertas de envidia, siguen analizando cómo demonios hace Steve Jobs para que sus productos causen tanto furor, llega otro fenómeno, Seth Godin, a dar una cátedra de cómo podría haber diseñado Apple una mejor experiencia de compra para sus leales seguidores.

El iPhone - ayer, entre complós contra los altos precios tarifarios que estableció Telcel, ya inició la venta en México del tan esperado aparato, que no causó tanta expectación como en otros países donde había filas dos días antes, aquí las primeras personas que llegaron lo hicieron como a las 3 de la mañana nada más, pero el resultado fue casi el mismo, prácticamente agotados y con listas de espera.

La portabilidá - mientras que a una semana de haber iniciado la portabilidad telefónica, las operadoras se avientan acusaciones mutuas de fallas técnias, imagino que algunas serán fallas, mientras que otras, sobre todo desde Telcel y Telmex, serán trabas.

Por cierto, ahora fue Telcel el que me mandó un mensaje desesperado para que no los cambie:

"En todo momento y en cualquier lugar estás seguro con Telcel porque te ofrece la mayor cobertura, calidad y las mejores promociones".

¡Jaaa!

Aquí va una suposición infundada y prematura, pero con esto de que la portabilidad telefónica* inicia mañana, las empresas de Carlitos parecen estar algo desesperadas por no perder clientes.

Señales de esto interpreto cuando veo la edición de hoy de El Norte con un super inserto en primera plana que dice "a partir de mañana ya puedes ser Telcel", y la otra señal fue hace unos minutos cuando hablan a la oficina de parte de Telmex a ponerse a nuestro servicio y reiterar su compromiso con nosotros, ¡jaaa! ¿ahora sí no?

* La portabilidad telefónica se refiere a que un usario puede cambiar de compañía de telefonía fija o móvil, sin tener que cambiar de número.

PD La Cofetel estima que un 5% de usuarios cambiarán de compañía a raíz de la portabilidad.
PD2 CNNExpansión comparte 7 pasos para cambiarse de compañía.