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Idealmente "Seth", idealmente
Posted by FunkyPuma
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jueves, abril 10, 2008
in
Pa servirle a usté
Otra excelente reflexión de Seth al respecto de los "col centers". Considera que en estos tiempos las llamadas de los clientes son el momento más valioso para una marca, porque el cliente está tomándose el tiempo de hacerla, está enfocado, interesado y dispuesto a confiar en la empresa. Y sin embargo, ese trabajo tan importante de atenderlo, lo están haciendo personas con bajo sueldo, poca jerarquía y mucha rotación, y a los que sólo arman con un guión.
Y dice: "who decided that it made sense to put up a wall instead of opening a door?... the goal of every single interaction should be to upgrade the brand's value in the eye of the caller and to learn something about how to do better, not to get the caller to just go away."
La idea de Seth me parece excelente, pero de mi experiencia en HTC aprendí que los CRM´s no están orientados ni construidos para cumplir este objetivo, sino para darle largas al cliente y resolver cuestiones muy menores. Y de mi experiencia como consumidor (mexicano)... realmente no hablo interesado y confiando en la empresa, hablo porque ya no me quedó de otra, y hablo predispuesto a que no me resuelvan nada y me pongan a dieta de agua y ajo.
Y dice: "who decided that it made sense to put up a wall instead of opening a door?... the goal of every single interaction should be to upgrade the brand's value in the eye of the caller and to learn something about how to do better, not to get the caller to just go away."
La idea de Seth me parece excelente, pero de mi experiencia en HTC aprendí que los CRM´s no están orientados ni construidos para cumplir este objetivo, sino para darle largas al cliente y resolver cuestiones muy menores. Y de mi experiencia como consumidor (mexicano)... realmente no hablo interesado y confiando en la empresa, hablo porque ya no me quedó de otra, y hablo predispuesto a que no me resuelvan nada y me pongan a dieta de agua y ajo.
