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Conocimiento tirado a la basura
Un tal Alan reflexiona acerca de las grandes cantidades de dinero que invierten los "col" centers en encuestas a consumidores, pero ignoran monumentalmente la retroalimentación gratuita que reciben los mismos representantes de los "col centers" en sus interacciones con los clientes.
También comenta de cómo no se aprovecha ese "gran conocimiento masivo" para canalizarlo y que se vuelva valioso para que: 1 los representates puedan hacer mejor su trabajo, 2 que el cliente reciba un mejor servicio y que 3 su opinión (no sesgada por un estudio de mercardo) cuente para mejorar y/o diseñar el producto o servicio en cuestión. Vía Wikinomics
Y es verdad, al menos en mi caso no cuento con alguna herramienta que me permita tomar y canalizar las sugerencias de los clientes cuando ven áreas de oportunidad en el servicio, o incluso áreas de oportunidad detectadas por nosotros mismos, y menos tratándose de un "autsorser".
Eso por un lado, por otro lado, como representantes nos enfrentamos constantemente a preguntas excepcionales de algún cliente muy "curioso", y de primera instancia nos puede tomar hasta 5 minutos encontrar esa información (que de entrada será nueva hasta para nosotros), luego explícasela al cliente (sin que te conste que sea verdad), y finalmente no hay forma fácil de compartir esa nueva información con el resto de los representantes que podrían enfrentarse a esa pregunta en algún momento.
¡En fin!
PD El concepto de Wiki se refiere al valor de la colaboración masiva. Ejemplo: Wikipedia, la enciclopedia enriquecida por el conocimiento de todos, donde el conocimiento ya no depende de un sólo editor o un exclusivo grupo de especialistas como sucedía con las antiguas enciclopedias.
En pocas palabras, si dos cabezas piensan mejor que una, 2 millones de cabezas piensan mucho, mucho, mucho, muchíiiiiiiiiiiiiiiiiisimo mejor que un grupo de especialistas.
También comenta de cómo no se aprovecha ese "gran conocimiento masivo" para canalizarlo y que se vuelva valioso para que: 1 los representates puedan hacer mejor su trabajo, 2 que el cliente reciba un mejor servicio y que 3 su opinión (no sesgada por un estudio de mercardo) cuente para mejorar y/o diseñar el producto o servicio en cuestión. Vía Wikinomics
Y es verdad, al menos en mi caso no cuento con alguna herramienta que me permita tomar y canalizar las sugerencias de los clientes cuando ven áreas de oportunidad en el servicio, o incluso áreas de oportunidad detectadas por nosotros mismos, y menos tratándose de un "autsorser".
Eso por un lado, por otro lado, como representantes nos enfrentamos constantemente a preguntas excepcionales de algún cliente muy "curioso", y de primera instancia nos puede tomar hasta 5 minutos encontrar esa información (que de entrada será nueva hasta para nosotros), luego explícasela al cliente (sin que te conste que sea verdad), y finalmente no hay forma fácil de compartir esa nueva información con el resto de los representantes que podrían enfrentarse a esa pregunta en algún momento.
¡En fin!
PD El concepto de Wiki se refiere al valor de la colaboración masiva. Ejemplo: Wikipedia, la enciclopedia enriquecida por el conocimiento de todos, donde el conocimiento ya no depende de un sólo editor o un exclusivo grupo de especialistas como sucedía con las antiguas enciclopedias.
En pocas palabras, si dos cabezas piensan mejor que una, 2 millones de cabezas piensan mucho, mucho, mucho, muchíiiiiiiiiiiiiiiiiisimo mejor que un grupo de especialistas.
