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Últimas de piso
Aunque usted no lo crea... ¡los "pleiofs" de la NFL le ganaron al año nuevo!
El primero de enero atendí nueve llamadas en siete horas y media que estuve conectado, normalmente los "jolideis" gringos son un auténtico día de descanso para la campaña, el pronóstico eran cero llamadas pero no faltó el que quisiera comenzar el año reclamando por cualquier cosa.
Hoy los "pleiofs" de la NFL desviaron toda la atención de los clientes para un auténtico record de cero llamadas en siete horas y media, situación que se presentó también ayer. De esta forma termina lo que fue una auténtica semana de vacaciones en el trabajo después de la infernal semana pasada de llamadas en espera todo el día, todos los días... ya no veíamos la luz al final del tunel ¡fiu!
Otra conversación para el recuerdo...
Despacio que voy a prisa: Yo "choro de bienvenida"... cliente "quiero tal y tal y tal"... Yo "de acuerdo señor sólo necesito su número de cuenta o teléfono" ... cliente "número de cuenta no, teléfono tal tal" ... Yo "el número que me dio no me muestra su cuenta ... ¿no tiene otro teléfono en la cuenta?" ... cliente "tal tal" ... Yo "tampoco, probemos con su dirección" ... cliente "tal tal tal" ... Yo "tampoco, probemos con su número de seguro social por favor" ... cliente "tal tal" ... Yo "lo siento señor, sigue sin aparece su cuenta, ¿no tendrá su número de cuenta a la mano?" ... cliente "tengo que buscar la factura, espere por favor..." (como 2 minutos después) cliente "tal tal" .... Yo "...¿tal tal? ... disculpe señor, ¿de dónde nos habla?" ... cliente "Chicago" ... Yo "...(qué chin...)...una disculpa señor, esta es la oficina de Virginia, tengo que transferirlo a Chicago, un momento por favor...".
¡Moraleja!, no por mucha prisa que tengan presionen cualquier opción del menú de inicio, sé que son molestos, pero presionar cualquier botón los puede llevar a áreas en dónde no van a recibir la atención que necesitan y sólo van a perder su tiempo en línea para escuchar que tienen que ser transferidos y empezar de nuevo.
¿Servir a quién? Estas últimas dos semanas, la primera muy intensa y la segunda muy tranquila, compartieron la enorme presión de bajar los tiempos promedio de llamada, ya sea por muchas o muy pocas llamadas. El caso es que lo conseguimos pero al menos yo me quedé con la sensación de que no pude hacer mucho por varios clientes.
Al inicio de la llamada toda tu atención está en el cliente, pero ya entrando a los 5 minutos y medio de llamada empiezas a pensar en las métricas con que te evalúa la empresa y termina ganando la empresa a costa de soluciones completas para el cliente. Como bien reza este artículo del especial de mercadotecnia de Expansión: "Algo falla cuando no se ayuda a los vendedores a manejar la tensión entre servir al cliente y servir a la empresa."
El primero de enero atendí nueve llamadas en siete horas y media que estuve conectado, normalmente los "jolideis" gringos son un auténtico día de descanso para la campaña, el pronóstico eran cero llamadas pero no faltó el que quisiera comenzar el año reclamando por cualquier cosa.
Hoy los "pleiofs" de la NFL desviaron toda la atención de los clientes para un auténtico record de cero llamadas en siete horas y media, situación que se presentó también ayer. De esta forma termina lo que fue una auténtica semana de vacaciones en el trabajo después de la infernal semana pasada de llamadas en espera todo el día, todos los días... ya no veíamos la luz al final del tunel ¡fiu!
Otra conversación para el recuerdo...
Despacio que voy a prisa: Yo "choro de bienvenida"... cliente "quiero tal y tal y tal"... Yo "de acuerdo señor sólo necesito su número de cuenta o teléfono" ... cliente "número de cuenta no, teléfono tal tal" ... Yo "el número que me dio no me muestra su cuenta ... ¿no tiene otro teléfono en la cuenta?" ... cliente "tal tal" ... Yo "tampoco, probemos con su dirección" ... cliente "tal tal tal" ... Yo "tampoco, probemos con su número de seguro social por favor" ... cliente "tal tal" ... Yo "lo siento señor, sigue sin aparece su cuenta, ¿no tendrá su número de cuenta a la mano?" ... cliente "tengo que buscar la factura, espere por favor..." (como 2 minutos después) cliente "tal tal" .... Yo "...¿tal tal? ... disculpe señor, ¿de dónde nos habla?" ... cliente "Chicago" ... Yo "...(qué chin...)...una disculpa señor, esta es la oficina de Virginia, tengo que transferirlo a Chicago, un momento por favor...".
¡Moraleja!, no por mucha prisa que tengan presionen cualquier opción del menú de inicio, sé que son molestos, pero presionar cualquier botón los puede llevar a áreas en dónde no van a recibir la atención que necesitan y sólo van a perder su tiempo en línea para escuchar que tienen que ser transferidos y empezar de nuevo.
¿Servir a quién? Estas últimas dos semanas, la primera muy intensa y la segunda muy tranquila, compartieron la enorme presión de bajar los tiempos promedio de llamada, ya sea por muchas o muy pocas llamadas. El caso es que lo conseguimos pero al menos yo me quedé con la sensación de que no pude hacer mucho por varios clientes.Al inicio de la llamada toda tu atención está en el cliente, pero ya entrando a los 5 minutos y medio de llamada empiezas a pensar en las métricas con que te evalúa la empresa y termina ganando la empresa a costa de soluciones completas para el cliente. Como bien reza este artículo del especial de mercadotecnia de Expansión: "Algo falla cuando no se ayuda a los vendedores a manejar la tensión entre servir al cliente y servir a la empresa."
